AIでWebサイトのFAQを作る方法｜問い合わせを減らす作り直しの手順

この記事でわかること

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サイトの片隅にあるFAQページ。中を見てみると、何年も前に作ったまま止まっていることがほとんどです。内容が薄くてお客様の役にも立っていない、けれど作り直す時間もない。そんな状態で放置されているケースはとても多いです。

AIに下書きをまかせれば、半日もあれば形になります。問い合わせの電話やメールが減れば、本来やるべき仕事に時間を使えるようになります。

数年前に作ったまま放置されているFAQは、どの会社のサイトにもあります。よく見てみると、内容が会社概要レベルで止まっていて、お客様の本当の疑問には答えていないことがほとんどです。

その結果、同じような質問の電話やメールが繰り返し届きます。一件一件は数分の対応でも、積み重なると相当な時間が奪われていきます。機能するFAQがあれば、お客様はサイト上で自分で答えにたどり着けるので、問い合わせ対応の負担がぐっと減ります。

ゼロから「お客様はどんな質問をするだろう」と想像する必要はありません。素材はすでに社内にあります。

過去の問い合わせメール、電話のメモ、営業担当の引き継ぎノートなどです。これらを集めるだけで、お客様が本当に聞きたいことが見えてきます。まずは直近3か月から半年分でじゅうぶんです。お客様名や会社名などの個人情報は、AIに渡す前に消しておきましょう。

集めた問い合わせ履歴をChatGPTやClaudeに貼り付けて、こんな指示を出します。

「以下は過去のお客様からの問い合わせ履歴です。よく聞かれる質問を10個に整理してください」

AIが似た質問をまとめてグループ化してくれます。たとえば「納期はどれくらいですか」「いつ届きますか」「急ぎでお願いしたいのですが」といったバラバラの聞き方を、「納期について」というひとつの質問にまとめてくれます。ここで出てきた質問が、FAQの土台になります。

抽出した質問は、社内用語のままだと伝わらないことがあります。「最小ロット数の確認」のような書き方は、お客様の検索ワードとは違います。

そこでAIにもう一度頼みます。「これをお客様が検索しそうな自然な言い回しに直してください」と伝えると、「何個から注文できますか？」のような形に整えてくれます。答えの文章も同じです。専門用語を避けて、やさしい言葉に直してもらうと、読み手の負担が減ります。

価格・納期・対応範囲は、お客様が一番知りたいのに、企業側からすると出しにくい質問です。「お問い合わせください」とだけ書いてあるFAQをよく見ますが、お客様はその一手間を嫌って他社のサイトへ移ってしまいます。

価格を出したくない場合は、3つの型があります。

1つ目は目安のレンジを出す方法です。「5万円から30万円程度」のように幅を見せれば、お客様は自分の予算感に合うかどうかを判断できます。

2つ目はケース別の例を出す方法です。「シンプルな場合は○○円、フルカスタマイズの場合は、〇〇円から」のように具体例があると、お客様は自分のケースを当てはめて考えられます。

3つ目は「お客様の状況によって変わるため、ご相談ください」と書いたうえで、判断材料を添える方法です。「ご相談時にお伺いする内容」「お見積もりまでの流れ」を一緒に書いておくと、お問い合わせのハードルがぐっと下がります。

納期も同じ考え方で、「最短3営業日、繁忙期は7営業日ほど」のように幅で見せると親切です。

AIが書いた答えは、自社の言い方や雰囲気と合わないことがあります。きれいな文章でも、自社の現場で実際に使っている言葉とずれていると、お客様には他人行儀に映ります。

一度声に出して読んでみると、違和感のある箇所がすぐ見つかります。公開前に社内の2〜3人に読んでもらうのもおすすめです。AIは下書き係で、最後の仕上げは人間がやる。ここを忘れなければ、お客様の信頼につながるFAQになります。

FAQは作り直せば、問い合わせが減って本来の仕事に時間が戻ってきます。完璧なものを目指す必要はありません。まずは10問から始めれば十分です。

今日できる一歩として、最近届いた問い合わせメールをAIに読ませてみてください。そこから何が見えてくるか、試してみるところから始まります。

Q1. FAQは何問くらいから始めればいいですか？

10問前後で十分です。最初から30問、50問と作ろうとすると挫折します。問い合わせの上位10件をカバーできれば、それだけでも対応の負担はかなり減ります。運用しながら少しずつ増やしていくほうが、続けやすくなります。

Q2. 問い合わせメールが少ない場合、どうやって質問を集めればいいですか？

営業や受付の担当者に「お客様からよく聞かれること」を5つずつ書き出してもらうのが早いです。記憶に残っている質問は、それだけ何度も聞かれている質問です。電話のメモが残っていない会社でも、現場の頭の中には素材があります。

Q3. 一度作ったFAQは、どれくらいの頻度で見直せばいいですか？

半年に一度の見直しを目安にしてください。新しい商品やサービスが増えたとき、料金体系が変わったときは、その都度更新します。古い情報が残っていると、かえってお客様の不信感につながります。